ITIL FAQ: Availability und Capacity Management

Availability Management plant und steuert die Verfügbarkeit von IT-Services und seiner Ressourcen. In diesem Zusammenhang werden Faktoren wie die Möglichkeit der Auslagerung, Wartung und Wartbarkeit, Verlässlichkeit und Ausfallsicherheit von Komponenten der IT-Infrastruktur berücksichtigt. Capacity Management richtet seine besondere Aufmerksamkeit auf heutige und zukünftigen IT-Kapazitätsanforderungen und stellt diese plattformübergreifend sicher.

Ziele auf Aufgaben des Availability Managements:

- Realisierbare Verfügbarkeit von IT-Services planen
- Verfügbarkeitslevel für das Service Level Management standardisieren
- Einhaltung der Verfügbarkeitszusagen überwachen und steuern
- Verständnis für Serviceverfügbarkeit platfformübergreifend schaffen
- Abstimmung der Verfügbarkeiten auf die Anforderungen der Kunden bzw. des Unternehmens
- Ideen über mögliche Einsatzszenarien neuer Technologien und Anwendungen einbringen
- Ständige Service-Verbesserung im Gegensatz zur reaktiven Fehlerbehebung
- auf Kosteneffizienz der eingesetzten Mittel unter vereinbarten Verfügbarkeiten achten
- Change Approvals aus Sicht des Verfügbarkeitsmanagements erteilen

Ziele und Aufgaben des Capacity Managements:

- Kapazitätsplanung unter ökonomischen Gesichtspunkten
- Sicherstellung der für die Services benötigten Kapazitäten
- Prognosen und Trendanalysen zur Kapazitätsauslastung
- Analysen der Serviceperformance und des Durchsatzes
- Konfliktmanagement bei der Nutzung von gemeinsamen Ressourcen

Erfolgsfaktoren und Herausforderungen

Verfügbarkeit wird häufig mit Blick auf konkrete Komponenten bewertet. Das Availability Management muß diese Faktoren in einen Servicezusammenhang stellen und die Abhängigkeiten der Verfügbarkeitseigenschaften entlang der Infrastruktur bewerten können. noch wichtiger als die Messung der Verfügbarkeit ist die Steuerung der Reliability (Zuverlässigkeit) - also die Vermeidung von Service-Ausfällen. Dies muß auch im Zusammenhang mit dem Management der Wartung von IT-Komponenten gesehen werden. Auch dieses unterliegt der Kontrolle und Steuerung des Prozesses (Maintainability). Neben der Wartung betrifft dies aber auch die benötigten Support-Leistungen seitens Lieferanten und Dienstleistern, die geeignet zu bemessen und zu vereinbaren sind (Serviceability). Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist auch die Integration mit den IT-Security-Prozessen - Sicherheit und Verfügbarkeit haben umfassende Wechselwirkung in der IT. Das Verfügbarkeits-Management spielt eine in starkem Maße präventive Rolle und beeinflußt damit die Servicequalität und Kundenzufriedenheit.

Wesentliche Herausforderungen für das Capacity Management sind die Zuverlässigkeit der Prognosen hinsichtlich Nutzung von IT-Services, fundiertes Technologie-Know-how und das Verständnis für die Zusammenhänge in der Infrastruktur und deren Kostentreiber sowie methodische Fähigkeiten in Kapazitätsplanung und -messung. Entscheidend für den Erfolg des Capacity Managements ist die Integration mit den anderen Service-Delivery- und -Support-Prozessen. Bekannt müssen die vereinbarten Service Levels sowie die Struktur der Servicebestandteile und ihrer wesentlichen Kapazitätsmerkmale sein. Außerdem müssen die Zusammenhänge zwischen Störungen, Problemen und Kapazitätsmerkmalen von Komponenten verstanden werden. Das Kapitätsmanagement muß in der Lage sein, wirtschaftliche Entscheidungen zu treffen und Anforderungen an das Produkt- und Release-Management zu formulieren, die eine Optimierung der benötigten IT-Ressourcen ermöglichen. Im Change-Management-Prozeß liefert es Change Approvals für kapazitätskritische Änderungen. Da die Analysen kontiunierlich zu erbringen sind und Entscheidungen im Rahmen von Änderungsprozessen oft schnell getroffen werden müssen, muß sich das Capacity Management eigene Instrumente und Verfahren entwickeln, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Dazu wird i.d.R. auch der Aufbau einer Capacity-Datenbank (CDB) geören, die eng mit dem Configuration Management verknüpft ist. Dies betrifft aber auch Automatismen für Messungen und Trendanalysen.