ITIL FAQ: Configuration & Change Management

Wenn Schwere und Häufigkeit von Servicebeeinträchtigung unakzeptabel sind, liegt das häufig an unkontrollierten Eingriffen und mangelndem Wissen über die Zusammenhänge in der IT-Infrastruktur. Change und Configuration Management stellen sicher, dass Veränderungen mit Âuswirkungen auf die Servicequalität plan- und steuerbar werden.

Change Management steuert dabei Veränderungen im IT-Betrieb unter Berücksichtigung von wirtschaftlichen Gesichtspunkten und minimiert negative Auswirkungen auf die Service-Qualität. Configuration Management stellt hierfür ein durchgängiges logisches Modell der Infrastrukturkomponenten zur Verfügung und kontrolliert deren Konfigurationen. Zentrale Grundlage ist die Configuration Management Database (CMDB), die sich bei konsequenter Umsetzung zu einem Unternehmensrepository entwickelt, in dem neben den eigentlichen Configuration Items (Hardware, Software und andere Elemente der IT-Infrastruktur) auch Services, Rollen und Prozesse etc. abgebildet werden können.

Aufgaben und Ziele des Change Managements:

- Risiken von Änderungen minimieren
- Negative Auswirkungen auf Qualität der IT-Services berücksichtigen
- Nutzung vereinbarter Wartungsfenster sicherstellen
- Unzulässige Überschneidungen geplanter Changes verhindern
- Auswirkungen von Änderungen auf Servicekosten berücksichtigen
- Änderungen planen, priorisieren und autorisieren
- Umsetzung beauftragen und steuern

Aufgaben und Ziele des Configuration Managements:

- Logisches Modell der IT-Infrastruktur definieren
- Configuration Management Database (CMDB) aufbauen
- Konfigurationen und CMDB-Datenqualität kontrollieren
- Gesicherten Datenbestand über Betriebsmittel bereitstellen

Erfolgsfaktoren und Herausforderungen

Configuration Management liefert die wesentlichen Grundlagen für die Integration der Service-Management-Prozesse. Hier wird nicht nur sichergestellt, daß die IT-Konfigurationen kontrolliert und dokumentiert werden. Ganz wesentlich ist die Abbildung der Zusammenhänge zwischen Infrastrukturkomponenten, Anwendern, Services, Vereinbarungen, Prozessen und aller diesbezüglichen Vorgänge wie Störungen, Probleme oder Änderungen. In der Configuration Management Policy und im Konfigurationsplan müssen die richtigen Entscheidungen darüber getroffen werden, wie breit und tief die Infrastruktur der Kontrolle des Configuration Managements unterworfen wird. Entscheidend sind hierfür die Anforderungen aus den Lifecycle-Prozessen der Komponenten, aus dem Servicemanagement und nicht zuletzt auch die Besitzverhältnisse für Komponenten. In verteilten IT-Organisationen und in Outsourcing-Szenarien können sich dadurch anspruchsvolle Prozeß- und Lösungsschnittstellen ergeben. Die Kenntnis der Lifecycle-Prozesse ist eine wesentliche Voraussetzung, denn hier werden die Konfigurationsdaten geliefert und am meisten benötigt. Wichtige Herausforderungen sind die geeignete Definition und Implementation der CMDB und effiziente Verfahren für die Datenbewirtschaftung und Messung der Datenqualität. Gerade hier ergeben sich in der praktischen Umsetzung oft die kritischen Fragen.

Auch das Change Management ist mit den Lifecycle-Prozessen eng verknüpft, schließlich steuert es die wichtigen Änderungen an Konfigurationseigenschaften. Eine entscheidende Herausforderung ist hierbei, die richtige Balance zwischen Flexibilität, Effizienz, Schnelligkeit und Sicherheit zu finden, denn Changetypen haben unterschiedliche Komplexität, Dringlichkeit und Auswirkungen. Die richtige Klassifikation und die passenden Prozeßszenarien sind hier für den Erfolg und die Akzeptanz in der eigenen IT-Organisation entscheidend. Eine weitere Herausforderung ist die zeitnahe Bereitstellung der nötigen Dokumentationen für die Changeplanung und -freigabe sowie die effizente Kopplung mit den Abwicklungsprozessen externer Dienstleister (Workorder-Management).