ITIL FAQ: Incident & Problem Management

Incident und Problem Management sind die Support-Prozesse für die Annahme und Behebung von Servicebeeinträchtigungen und damit ein entscheidendender Faktor für die Zufriedenheit der Anwender bzw. Kunden der IT-Organisation. Ein Incident ist jeder Vorfall, der eine Störung bzw. Minderung der Service-Qualität hervorruft oder hervorrufen kann. Ein Problem ist die Ursache einer oder mehrerer Störungen. Incident Management wird in der Regel von Service Desk Mitarbeitern gesteuert. Daneben können spezialisten im Rahmen des 2nd- und 3rd-Level-Supports einbezogen werden. Im Problem-Management ist letzteres die Regel. Reiferen IT-Organisationen gelingt es, durch proaktives Problem-Management gezielt Störungen ihrer Services im Vorfeld zu erkennen und zu minimieren.

Aufgaben und Ziele des Service Desks und Incident Managements:

- Zufriedene Anwender durch professionelle und kompetente Hilfe
- Aktive Information der Anwender im Verlauf der Störungsbehebung
- Entlastung der Spezialisten durch Annahme und Beantwortung von Service-Requests
- Schaffung eines „Single Point of Contact“ für die Anwender
- Schnelle Reaktion bei aufgetretenen Problemen und Störungen
- Schnelle Wiederherstellung des normalen Betriebszustandes nach einer Störung
- Administration, Monitoring und Management von Störungen
- Lösungskataloge und Eskalationsstrategien entwickeln und durchführen
- Dokumentation von Anwender- und Störungsinformationen
- Bereitstellung von Informationen für das Problem Management und SLM

Aufgaben und Ziele des Problem Managements:

- Senkung der Störungsanfälligkeit und nachhaltige Erhöhung der Servicequalität
- Erkennen von Beziehungen zwischen Störungen, gemeinsame Ursachen finden
- Die Ursache für Betriebsstörungen (Probleme) untersuchen
- Probleme dauerhaft beheben und Umgehungslösungen entwickeln
- Sicherung des Wissens über bekannte Problemursachen

Erfolgsfaktoren und Herausforderungen

Diese Prozesse spielen eine zentrale Rolle für das Service-Management. Auf die Integration der häufig isolierten Prozesse und Lösungen kommt es an. Der Service Desk ist das Sprachrohr und ein wesentlicher Sensor zum Anwender. Hier werden vielfältige Informationen für andere Prozesse generiert - zum Beispiel für das Anforderungsmanagement von Services und Produkten, für die Leistungsprozesse im IT-Betrieb oder für das Service Level Management. Die benötigten Informationen über Services, Infrastruktur, Prozesse und Anwender müssen am Service Desk zeitnah zur Verfügung stehen. Die Sicherung des Wissens über Störungsursachen und Lösungswege ist eine besondere Herausforderung, die häufig kaum standardisiert unterstützt wird. Hier liegt wesentliches Potenzial für die Professionalisierung des Support-Managements. In verteilten IT-Organisationen ist das richtige Maß lokaler und zentraler Abwicklung zu finden. Konkurrierende Ziele wie Massenabwicklung trivialer Requests und qualifizierte Beantwortung anwendungsspezifischer Fragen erfordert eine strukturierte Organisation des Service Desk. Der hohe Umschlag an Prozeßvorgängen erfordert hier zudem ausgefeilte Analyse- und Controlling-Instrumente. Wo der Service Desk im Outsourcing betrieben wird, führen die hohen Integrationsanforderungen zu komplexen Dienstleisterschnittstellen. Prozesse und Lösungen sollen hier nahtlos ineinandergreifen.